Pomjeranje termina poslije sunčanja ili promjene lijeka bez stida i kaznenog tona

Jedna od najkorisnijih poruka koju studio može dobiti ujedno je poruka koju klijent možda oklijeva da pošalje: „Bila sam na suncu” ili „Počela sam da uzimam novi lijek.”

Oklijevanje je razumljivo. Ljudi očekuju da će im neko reći da su morali znati bolje, brinu da će izgubiti novac ili zamišljaju da će recepcija otkazati termin bez objašnjenja. Ako studio odgovori optužbom, sljedeći klijent može zaključiti da je lakše prećutati.

Tako servisna greška dobija bezbjednosnu posljedicu. Koordinator ne odlučuje da li se tretman može sprovesti i ne govori klijentu da prekine lijek. On olakšava iskreno prijavljivanje, prikuplja činjenice koje zahtijeva proces studija i odluku predaje majstoru. Ako datum treba pomjeriti, klijent treba da zna šta se dešava, zašto je procjena važna i koji je sljedeći korak.

Prvi odgovor treba da podrži iskrenost, a ne da je ispituje

Kada klijent prijavi promjenu, prvo potvrdite da je bilo ispravno javiti se prije termina. To ne znači da obećavate da je sve u redu. To znači da uklanjate strah da je sama iskrenost napravila problem.

Koristan prvi odgovor je kratak:

Hvala što ste nam javili prije termina. Dodaću podatak rezervaciji i zamoliti majstora da ga pregleda. Potvrdiću vam da li datum ostaje isti i koji je sljedeći korak.

Uporedite je sa: „Zašto ste bili na suncu kada smo vam rekli da ne budete?” Pitanje možda izražava frustraciju, ali ne prikuplja podatke koji su potrebni majstoru. Izvještaj se pretvara u odbranu. Klijent počinje da objašnjava odmor, posao ili grešku umjesto da opiše izlaganje.

Ista granica važi kada klijent navede lijek. Recepcija nikada ne upućuje osobu da prekine, preskoči ili promijeni propisanu terapiju da bi estetski termin mogao da se održi. Podatak se tačno bilježi i prosljeđuje. Pitanje o promjeni terapije ide ljekaru koji ju je propisao.

Stavite termin na provjeru prije nego što ga pretvorite u otkazivanje

Prijavljena promjena ne traži uvijek trenutni konačan odgovor. Rezervacija može dobiti vidljiv status provjere dok majstor procjenjuje informaciju. Tako se termin ne tretira kao potvrđen bez uslova, a klijent nema osjećaj da je odbačen.

Koristite status koji cio tim razumije: čeka pregled majstora, traženi dodatni podaci, datum potvrđen ili potrebno pomjeranje. Nemojte ostaviti nejasnu napomenu „sunce?” u opštem polju dok automatski podsjetnik nastavlja da govori da je termin potvrđen.

Objasnite klijentu šta privremeni status znači:

Stavila sam termin na provjeru, pa ne morate kretati dok ga ne potvrdimo. Majstor će pregledati podatke kroz naš odobreni proces. Javićemo vam se do vremena navedenog u ovoj poruci.

Tražite činjenice, a ne priznanje

Koordinatoru je potreban kratak scenario usmjeravanja zasnovan na odobrenom protokolu studija. Ne treba da improvizuje medicinski intervju, ali „reći ću majstoru da ste bili na suncu” možda nije dovoljno da se prepozna relevantna situacija.

Za izlaganje suncu korisni podaci mogu biti zakazana zona, vrijeme izlaganja, da li je regija bila pokrivena, postoji li vidljiva promjena ili nelagodnost i šta klijent podrazumijeva pod „tenom”. Nekoliko minuta napolju, ponovljeno namjerno sunčanje i bolan sunčani opek nijesu zamjenjivi opisi. Recepcija bilježi riječi klijenta, bez odluke koji opis dopušta tretman.

Kod promjene lijeka zapišite tačan naziv sa pakovanja ili recepta, kada je uzimanje počelo ili promijenjeno, zakazanu zonu i pitanje klijenta. „Antibiotik” ili „tablete za kožu” mogu biti preširoki za pravilnu provjeru. Ako naziv nije siguran, zamolite klijenta da pogleda etiketu i pošalje podatak kroz odobren privatni kanal. Ne pogađajte lijek po dijelu imena.

Koordinator može reći:

Potrebni su mi tačan naziv i datum početka da bi majstor pregledao pravu informaciju. Nemojte mijenjati način uzimanja zbog ovog termina. Pitanja o samom lijeku uputite ljekaru koji ga je propisao.

Ako klijent ne može dati dovoljno podataka, zabilježite to ograničenje. Majstor može zatražiti pojašnjenje, procjenu uživo ili kasniju provjeru. Neizvjesnost je status kojim se upravlja, a ne razlog da recepcija izmisli sigurnost.

Zatvorite krug sa jednim vlasnikom i jednim sljedećim korakom

Najfrustrirajuća verzija pomjeranja nije novi datum. To je niz polovičnih odgovora različitih ljudi.

Jedna osoba ili uloga treba da vodi predaju dok klijent ne dobije jasan ishod. Zapis pokazuje šta je prijavljeno, koji podatak nedostaje, ko ga procjenjuje i kada klijent treba da dobije odgovor. Promjena smjene ne smije vratiti razgovor na početak.

Konačna poruka odvaja odluku od krivice:

Majstor je pregledao informaciju i preporučuje da pomjerimo ovaj termin. Sačuvali smo zapis kursa i javićemo vam se na dokumentovanoj tački provjere da ponovo procijenimo zonu. U nastavku su koraci za rezervaciju i kontakt ako se prije toga nešto promijeni.

Studio prilagođava tekst stvarnoj odluci. Ne unosite univerzalni period čekanja ako ga majstor nije odredio. Ne obećavajte da će tretman sigurno biti obavljen na zamjenski datum. Tačka ponovne procjene iskrenija je od garancije.

Najbolji ishod nije da svaki termin ostane na mjestu. Studio treba dovoljno rano da dobije istinitu informaciju i donese odgovornu odluku, a klijent da razumije da je pomjeranje ponekad dio pravilno pružene usluge. Mirno promijenjen datum štiti više od jednog termina. Štiti iskrenost sljedećeg razgovora.